「コーチング」を習って、初めて「共感」と「同感」は違うことを知りました。
皆さんは知ってますか？
先日、お店の接客中にそんなことを思い出す出来事があったのでそのエピソードをご紹介します。
先日、一風変わったご高齢のお客様を接客した時のこと。
気さくな方で、商品に関する質問の中にも、ご自身のプライベートのお話しが混ざっていて、色々な話しをお聞きしながら、商品の説明をした。
アウトドア用品が一杯並んでいるのを見るのが楽しいご様子で、いくつかの商品をご購入になり、その後、お茶をしてからお店をゆっくり見て回っていたようだ。
そして、再び僕の元に戻ってこられた。
こういうケースだと、普通なら挨拶をして帰られるお客様が多いのだが、このお客様はまだまだお話しが尽きない。
そして、その後のお話しの中で、最近飼い犬を亡くされたことを話してくださった。
お話しになりながら今にも泣き出しそうであったが、最後には、「また来ます。」と行って笑顔で帰ってくださったので、とても嬉しい出来事だった。
さて、ここでようやく本題。「共感」と「同感」ってどこが違うか分りますか？
今回のお話しで行くと、「僕もペットを亡くした経験があるから、分ります。」といった反応が出たとしたら、それが「同感」。
「同じ、同じ」という形で、相手の話しを自分の経験に結び付けて、合致した所に強く反応するもの。
特に、今回のようにちょっと変わったお客様と接していて、急に共通点が見つかると、そこに強く反応してしまいがちです。
でも、この「同感」的行動は相手のことを「分っているつもり」になってしまう危険性がある。
全く同じ経験をしても、人が違えば感じ方も違うもの
「分ったつもり」の発言が相手を傷つけたり、距離を作ってしまう可能性もあるのです。
なので、「他人には人の気持ちは絶対に分らない」というのが、コーチング的な「傾聴」の考え方なのです。
今回、僕もこのお客様の辛い気持ちはなんとなく分る気がしたので、「僕も犬を飼ってるのです。」と言いたくなった。
でも、それは「同感」だと感じたので言葉にはしなかった。
この「同感」の姿勢のまま接していると、「分ります。私も犬を飼っているので・・・」という形で、自分の話しをし始めてしまい、相手の気持ちを置き去りにしてしまう可能性がある。
相手の気持ちを傷つける可能性を考えると、「それは大変でしたね」といった、下手な感想も口にするのもコーチング的にはアウト。
なので、その後は意識して、ゆっくりとしたペースでお客様の話しに、うなづきとあいづちで反応した。
そして、お客様自身がお話しをしたことで、すっきりされたようで、にこやかに帰って行かれたのでした。
ホンのわずかな時間の出来事だったけど、「またお待ちしております。」と言って分かれるまで、とても自然な流れで、自分がコミュニケーション出来ていて、結果的に満足感があった。
今、状況を解説するために、「コーチング的」などと説明してるけど、実際には頭で考えて、言動を選んだわけではなく、体が自然に反応するような形でコミュニケーションが出来ていた。
これも、コーチングを学んできた成果なのかなと感じたのでした。
では、「共感」はどういう状態なのか？
「共感」は同じ出来事や物事、きっかけに対して、共に感じること。
感じる内容は別物でも構わないのです。
でも、意外とコレが難しい。
同感するのは簡単なんですよね。
人間、自分と違う感じ方には違和感を覚えて、下手をすると拒絶反応が出てしまう。
「同じ」部分に反応するのではなく、お互いが何がしかの感覚を抱いたという事実を共有する気持ちが芽生えた時が、「共感」していると言えるんじゃないだろうか。
小難しい話しになってしまいました😓
今回の経験では、「同感」、「共感」のどちらの感覚もあったと思うから、特に偉そうなことは言えませんね。
でも、人の気持ちに「寄り添う」ってこういうことなのかなと思った。
分ったようなつもりになっているだけなのかもしれないのですが
